Pas de réponse à votre plainte ? Et maintenant ?

Ombudsrail est un organe de recours et ne peut intervenir que si un voyageur a déjà introduit sa plainte auprès de l'entreprise ferroviaire. Mais que se passe-t-il si vous n'obtenez pas de réponse ?

Lorsque vous introduisez une plainte à la SNCB, vous recevez désormais un courrier électronique que vous informe qu'elle vous répondra dans "un délai raisonnable". La SNCB ne mentionne cependant pas ce qu'elle entend par là. Ces derniers temps, nous avons constaté que les clients doivent parfois attendre longtemps avant de recevoir une réponse. Nous comprenons que cela puisse être très frustrant.

La législation européenne sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires prévoit pourtant que l'entreprise ferroviaire doit fournir une réponse motivée dans un délai d'un mois. Ce n'est qu'en cas d'un dossier complexe qu'elle doit indiquer à quelle date vous recevrez au plus tard une réponse  (maximum 3 mois à compter de la date de la plainte).

Vous n'avez obtenu aucune réponse de l'entreprise ferroviaire dans le mois ? Vous avez reçu une réponse mais celle-ci ne vous satisfait pas ? Ombudsrail peut vous aider. Adressez-nous votre plainte et toutes les pièces justificatives qui y sont liées : nous étudierons plus avant votre dossier.

Vous pouvez nous contacter par courriel (plaintes@ombusrail.be), via notre formulaire de plainte sur notre site internet et également par courrier (Avenue Roi Albert II 8, boîte 5, 1000 Bruxelles). Notre numéro de téléphone est le 0800 25 095 (de l'étranger: +32 2 221 04 11). Nous vous recevons également en semaine de 9h à 17h.