Nous intervenons gratuitement et de manière indépendante dans les conflits entre voyageurs et entreprises de chemin de fer ou gestionnaire d’infrastructure.

Nous pouvons intervenir lorsque le point de départ, le point d'arrivée ou la gare de correspondance de votre voyage en train se situe en Belgique ou si le billet a été acheté auprès d'une entreprise de chemins de fer belge.

Comme nous sommes un organe de recours, l’entreprise dispose d'abord de la possibilité de répondre elle-même à votre plainte ou à votre requête. Elle doit le faire dans les 30 jours.

Le délai est dépassé et vous n’avez pas encore obtenu de réponse ? Vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ? Nous pouvons alors intervenir. Notre médiation recherchera toujours une solution juste et équitable.

Vous avez des questions ? Posez-les nous via notre formulaire en ligne. Nous pourrons vous aiguiller.

En outre, nous établissons un rapport annuel qui reprend notamment les recommandations liées aux problèmes traités.

Nos rapports annuels sont publiés sur notre site internet, et une copie est adressée au ministre de tutelle, aux membres de la Chambre et du Sénat, du Conseil d’administration de la SNCB et d’Infrabel, et aux administrateurs délégués des entreprises concernées.