Ombudsdienst
1. Het onderzoek
Wij onderzoeken uw klacht aan de hand van feiten, de context, wetteksten en reglementen. Wij horen steeds beide partijen.
Alle nodige gegevens dienen aan ons bezorgd te worden. Wij zijn immers geen deel van welke spoorwegmaatschappij dan ook en kunnen hun databanken niet zomaar raadplegen. Uit wat kan deze informatie bestaan? Onderaan deze pagina vindt u een niet-uitputtende lijst van voorbeelden.
2. De bemiddeling
Bemiddelen doen wij tussen u en de spoorwegonderneming of spoorwegbeheerder. Alle correspondentie verloopt dan ook via onze dienst. Wij handelen steeds vertrouwelijk.
In de eerste fase bezorgen wij aan de spoorwegmaatschappij een concreet beeld van de klacht en kunnen wij reeds een oplossing voorstellen om tot een akkoord te komen.
Wanneer er geen positief resultaat werd bereikt en indien er voldoende argumenten zijn om verder te bemiddelen, gaan we naar de tweede fase. Hier kunnen wij een compromis (verzoeningsvoorstel) aan de spoorwegonderneming of –beheerder richten. De spoorwegmaatschappij beschikt over negen kalenderdagen om te antwoorden. Doet ze dit niet, dan beschouwen we het voorstel als aanvaard.
Wijst de spoorwegonderneming het voorstel af, dan kunnen we overgaan naar een derde en laatste fase, waarin het college van ombudsmannen een advies uitbrengt.
Waar mogelijk trachten wij met onze adviezen identieke problemen te vermijden. Op een advies moet de spoorwegonderneming binnen de 30 dagen antwoorden.
Let op: de ombudsdienst kan de spoorwegmaatschappijen geen oplossingen opleggen, wat we bereiken is steeds het resultaat van een verzoening.
Wettelijke opdracht en bevoegdheden
De “Ombudsman bij de NMBS” kwam tot stand met de wet van 21 maart 1991, Artikels 43-47, betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven (BS 27 maart 1991, BS 20 juli 1991). Deze wet werd vervangen door de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen, Titel 2, Hoofdstuk 1, sectie 2 (BS 10 mei 2010), vanaf dan zijn wij de “Ombudsdienst voor treinreizigers”.
“Art. 11. § 1. Er wordt een Ombudsdienst opgericht, die bevoegd is voor aangelegenheden betreffende de vervoer- en infrastructuurdiensten die reizigers en gebruikers benutten, met uitzondering van klachten waarvoor een andere door of krachtens de wet aangestelde ombudsman bevoegd is.”
De ombudsdienst is belast met:
het onderzoeken van alle klachten van reizigers en gebruikers met betrekking tot de dienstverlening van de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders;
het bemiddelen in geschillen tussen enerzijds de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders en anderzijds hun reizigers of gebruikers om tot een bevredigende schikking te komen;
het richten van een aanbeveling tot de spoorwegondernemingen of de spoorwegbeheerders, indien geen bevredigende schikking kan worden bereikt;
het voorlichten van reizigers of gebruikers die zich schriftelijk of mondeling tot hem richten, over hun rechten en belangen;
het uitbrengen van adviezen in het kader van zijn opdrachten, op verzoek van de minister bevoegd voor vervoer.
Meer informatie over onze wettelijke basis:
Koninklijk Besluit van 24/10/2012
Welke informatie kunnen wij gebruiken in ons onderzoek? Enkele voorbeelden:
Als bewijs dat u de klacht eerst bezorgde aan de spoorwegonderneming:
- Oorspronkelijke klacht bij de spoorwegmaatschappij
- Ontvangstmelding van de spoorwegmaatschappij
- Antwoord van de spoorwegmaatschappij
Over de reis:
- Uw vervoerbewijs (bewaar steeds het origineel exemplaar)
- Aankoopbewijs, rekeninguittreksel
- Wat was uw reisweg (station van aankomst en vertrek)? Treinnummer? Uur van vertrek en aankomst?
Aard van de klacht:
- Kopie van de compensatieaanvraag bij vertragingen
- “Ticket” of “Regularisatie” die u op de trein ontving
- Boete die de spoorwegonderneming uitschreef
- Formulier Verloren Voorwerpen
- Beschrijving en/of foto van het verloren voorwerp
- Foto’s/beschrijving van eventuele lichamelijke of materiële schade
- Getuigenissen
- Medische verslagen, getuigschriften
- Facturen
Behandeling van uw klacht:
- Uw adresgegevens
- Relaas van de feiten – wat is uw claim?
- Wat zou voor u een billijke regeling zijn?
- Een rekeningnummer voor een eventuele terugbetaling
Dien uw klacht in