Al wie informatie zoekt over zijn rechten als treinreiziger of als gebruiker van de spoorweginfrastructuur (bv. stationsparking).
Al wie een klacht heeft over een spoorwegonderneming (of één van haar dochterondernemingen) die actief is op het Belgische grondgebied.
Ook voor klachten over een internationale treinreis kan u bij ons terecht.
Twijfelt u of wij uw klacht kunnen behandelen? Neem contact met ons op en, indien nodig, verwijzen wij u door naar de juiste instantie.
Naast informatie geven over uw rechten en belangen, kan de ombudsdienst bemiddelen in geschillen tussen u en de spoorwegonderneming.
Tijdens het onderzoek van uw klacht gaan we niet enkel na of wetgeving en reglementen werden gerespecteerd. De ombudsmannen laten zich ook leiden door de principes van billijkheid en rechtvaardigheid.
Alle spoorwegmaatschappijen (en dochterondernemingen) die actief zijn op het Belgische grondgebied. Momenteel zijn dat de NMBS, Thalys, IZY, Eurostar, de NS (Nederlandse Spoorwegen), de SNCF (Franse spoorwegen) en DB (Deutsche Bahn). Gaat uw klacht over een andere spoorwegmaatschappij? Wij brengen u in contact met de bevoegde ombudsdienst.
Neen. Het volstaat dat het probleem betrekking heeft op één van de spoorwegondernemingen die actief zijn in België (zie hierboven) en dat het vertrek-, het eindpunt of het overstapstation van uw treinreis in België ligt. Ook als u het vervoerbewijs voor een internationale reis kocht bij een Belgische spoorwegmaatschappij, kan u bij ons terecht.
De ombudsdienst is een beroepsinstantie. Dit wil zeggen dat wij pas kunnen tussenkomen nadat u de klacht eerst aan de spoorwegonderneming bezorgde. De spoorwegonderneming heeft 1 maand de tijd om te antwoorden.
Krijgt u binnen de maand geen reactie of bent u niet tevreden met het antwoord, dan kan u ons opnieuw contacteren. Op dat ogenblik zullen wij de beroepsprocedure starten.
- Via het formulier op deze website;
- Via e-mail naar klachten@ombudsrail.be;
- U stuurt een brief naar Ombudsrail, North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 5 B-1000 Brussel. Deze brief hoeft niet aangetekend verzonden te worden;
- U komt langs op ons kantoor, op werkdagen van 9 tot 17 uur zonder onderbreking;
- Via fax naar het nummer +32 2 221 04 29.
Ondervindt u problemen om uw klacht via één van bovenstaande kanalen in te dienen, dan kan u ons per telefoon contacteren op:
- het gratis algemeen nummer: 0800 25 095
- vanuit het buitenland, op het betalend nummer:
- Nederlands: +32 2 221 04 10
- Frans: +32 2 221 04 11
- Duits: +32 2 221 04 22
- Engels: +32 2 221 04 22.
Ja. Op werkdagen bent u steeds welkom van 9 tot 17 uur zonder onderbreking. Als u dit wenst, kan u vooraf telefonisch een afspraak maken. Breng alle stukken mee die nuttig kunnen zijn voor de behandeling van de klacht (briefwisseling met het spoorwegbedrijf, de originele vervoerbewijzen, vaststelling van onregelmatigheid,...).
U bezorgt ons best zoveel mogelijk informatie over uw klacht. Op deze pagina vindt u enkele voorbeelden van gegevens die wij kunnen gebruiken in ons onderzoek.
Om uw klacht te kunnen behandelen, hebben wij steeds uw identiteit en uw adres nodig.
Wanneer u dat wenst, kunnen wij echter wel verzekeren dat uw klacht anoniem hij het spoorwegbedrijf wordt ingeleid.
Ja, u kan iemand anders voor u laten optreden. Bijvoorbeeld een familielid, een gemandateerde, een advocaat of iemand uit uw naaste omgeving.
Neen, de behandeling van uw klacht is volledig gratis.
De ombudsdienst onderzoekt eerst of uw klacht ontvankelijk is (of ze voldoet aan een aantal vormvereisten) en vervolgens of ze gegrond is. Om het dossier volledig te maken, vragen we ook alle elementen van het dossier op bij de spoorwegonderneming en vragen we haar standpunt.
Is het dossier compleet, dan start de bemiddeling.
De verschillende stappen van dit proces vindt u hier terug.
Hou deze stukken goed bij. Wij zullen deze opvragen indien dit nodig is voor de behandeling van uw dossier.
Neen. Hierover is de wet duidelijk. Zodra de ombudsdienst werd ingeschakeld, moet de spoorwegonderneming de invorderingsprocedure stopzetten zolang de bemiddeling loopt.
Opgelet: Sinds 1 november 2018 is de Wet op de politie van de spoorwegen van 27 april 2018 in werking getreden. Zodra de NMBS u via een aangetekende brief laat weten dat ze u een administratieve geldboete wil opleggen, zal onze tussenkomst deze procedure niet langer stilleggen.
Meer informatie over uw rechten wanneer u een boete ontving, vindt u op deze pagina.
Wanneer uw dossier volledig is, starten wij de bemiddeling op.
Vanaf dan streven wij naar een oplossing binnen de 90 dagen. Bij complexe dossiers kan deze termijn verlengd worden. Uiteraard houden wij u geregeld op de hoogte van uw dossier.
Neen, noch de manier waarop een klacht wordt ingediend (bijvoorbeeld via e-mail) noch het onderwerp zijn van aard om aan de klacht voorrang te verlenen.
Wij starten met de behandeling van uw klacht zodra wij deze ontvangen hebben. Enkel wanneer een aangekaarte situatie geen uitstel toelaat, kan een dossier prioritair behandeld worden (bijvoorbeeld omdat u een product wenst aan te kopen dat u zeer binnenkort nodig zal hebben, of omdat zich een acuut veiligheidsprobleem stelt of omdat de schade of het nadeel toeneemt naarmate de tijd verstrijkt).
Neen, wij zijn niet bevoegd voor zulke dossiers.
Wij behandelen uitsluitend geschillen tussen de spoorwegmaatschappij en haar klanten.
Een personeelslid van een spoorwegonderneming mag wel een klacht neerleggen in zijn of haar hoedanigheid van reiziger.
Wanneer u niet optreedt als reiziger of als gebruiker, kunnen wij uw klacht niet behandelen (zelfs wanneer deze gegrond is).
Het betreft hier bijvoorbeeld klachten van omwonenden over geluidsoverlast door infrastructuurwerken, trillingen door voorbijrijdende treinen, het onderhoud van de spoorwegbermen, enz. In dit specifieke geval sturen wij uw klacht door naar de verantwoordelijke spoorwegbeheerder (Infrabel). Deed u dit al en kreeg u geen antwoord of was u niet tevreden met het antwoord? Dan sturen wij uw dossier door naar de ombudsman die de klacht wel in behandeling kan nemen. Bij klachten over Infrabel is dit de Federale ombudsman.
Neen, de ombudsdienst is geheel onafhankelijk en ontvangt van geen enkele instantie instructies.
De ombudsmannen zijn geen personeelsleden van een spoorwegonderneming en kunnen in alle vrijheid een oplossing voorstellen.
Uw gegevens worden enkel gebruikt voor de behandeling van uw dossier.
Meer informatie kan u hier terugvinden.