Geen antwoord op je klacht? Wat nu?

Ombudsrail is een beroepsinstantie en kan enkel tussenkomen nadat een reiziger zijn klacht heeft voorgelegd aan de spoorwegonderneming. Maar wat als je geen antwoord krijgt?

Als je een klacht indient bij de NMBS, krijg je tegenwoordig een e-mail dat ze binnen “een redelijke termijn” zal antwoorden. De NMBS vermeldt echter nergens wat zij daaronder verstaat. De laatste tijd merken wij op dat klanten soms lang moeten wachten op een reactie. Wij begrijpen dat dit zeer frustrerend kan zijn.
​​​​​​​
De Europese wetgeving over de rechten en verplichtingen van treinreizigers zegt nochtans dat de spoorwegonderneming binnen één maand een gemotiveerd antwoord moet geven. Enkel als het een complex dossier is, moet ze zeggen op welke datum je ten laatste een antwoord zal krijgen (maximum 3 maanden vanaf de datum van de klacht).

Kreeg je geen reactie van de spoorwegonderneming binnen de maand? Kreeg je toch een antwoord maar ben je hier niet tevreden over? Ombudsrail kan je verder helpen. Bezorg ons je klacht en alle bewijsstukken die hiermee verband houden. Wij zullen je dossier verder onderzoeken.
​​​​​​​
Ons contacteren kan per mail (klachten@ombudsrail.be), via het klachtenformulier op de website en ook nog per brief (Koning Albert II-laan 8 bus 5, 1000 Brussel). Ons telefoonnummer is 0800 25 095 (vanuit het buitenland: +32 2 221 04 10). Persoonlijk langskomen kan op werkdagen van 9 tot 17 uur.