Ombudsmann

1. Die Untersuchung

Wir untersuchen Ihre Beschwerde anhand der Tatsachen, des Kontextes, Gesetzestexte und Satzungen. Es werden stets beide Parteien von uns angehört.

Alle erforderlichen Informationen müssen uns vorgelegt werden. Wir sind unabhängig von den Eisenbahngesellschaften und haben somit keine Einsicht in deren Datenbanken. Was verstehen wir unter, erforderlichen Informationen“? Unten stehend finden Sie eine nicht erschöpfende Liste mit einigen Beispielen. 


2. Die Vermittlung

Wir vermitteln zwischen Ihnen und dem Eisenbahnunternehmen oder Infrastrukturbetreiber. Die vollständige Korrespondenz läuft dann auch über unseren Dienst. Wir behandeln alles stets vertraulich.

In dieser ersten Phase liefern wir der Eisenbahngesellschaft zunächst ein konkretes Bild der Beschwerde und können bereits eine Lösung vorschlagen, um zu einer Einigung zu kommen.

Wenn kein positives Ergebnis erreicht wurde und falls es ausreichende Argumente gibt, die eine weiterführende Vermittlung unterstützen, gehen wir über zur zweiten Phase. Darin können wir dem Eisenbahnunternehmen oder dem Infrastrukturbetreiber einen Kompromiss (Schlichtungsvorschlag) unterbreiten. Die Eisenbahngesellschaft verfügt über neun Kalendertage, um zu antworten. Bleibt eine Antwort aus, wird der Vorschlag als angenommen betrachtet.

Weist das Eisenbahnunternehmen den Vorschlag ab, dann können wir zu einer dritten und letzten Phase übergehen, in der das Kollegium der Ombudsleute eine Stellungnahme abgibt.

Unsere Stellungnahmen haben zum Ziel, soweit dies möglich ist, gleichartige Probleme zu vermeiden. Auf eine Stellungnahme muss das Eisenbahnunternehmen innerhalb von 30 Tagen antworten.

Bitte beachten Sie: Der Ombudsdienst kann den Eisenbahngesellschaften keine Lösung auferlegen. Was wir erreichen ist stets das Ergebnis einer Schlichtung.


Gesetzlicher Auftrag und Befugnisse

Der „Ombudsdienst bei der Nationalen Gesellschaft der Belgischen Eisenbahnen“ wurde durch das Gesetz vom 21. März 1991 zur Umstrukturierung bestimmter öffentlicher Wirtschaftsunternehmen, Artikel 43 - 47 (B.S. vom 27. März 1991, B.S. vom 20. Juli 1991) ins Leben gerufen. Dieses Gesetz wurde ersetzt durch das Gesetz vom 28. April 2010 zur Festlegung verschiedener Bestimmungen, Titel 2, Kapitel 1, Abschnitt 2 (B.S. vom 10. Mai 2010) und der „Ombudsdienst für Bahnreisende“ eingeführt.


„Art. 11 - § 1 Es wird ein Ombudsdienst geschaffen, der für Angelegenheiten betreffend die von den Reisenden und Benutzern in Anspruch genommenen Verkehrsleistungen und Infrastrukturdienste zuständig ist, mit Ausnahme der Beschwerden, für die ein anderer durch oder aufgrund des Gesetzes eingesetzter Ombudsmann zuständig ist.​​​​​​​​​​​​​​

§ 2 [...] Der Ombudsdienst ist damit betraut:

  1. alle Beschwerden der Reisenden und Benutzer mit Bezug auf die von den Eisenbahnunternehmen oder -betreibern erbrachten Dienstleistungen zu untersuchen,
  2. in Streitsachen zwischen den Eisenbahnunternehmen oder -betreibern einerseits und ihren Fahrgästen oder Benutzern anderseits zu vermitteln, um eine zufriedenstellende Einigung zu erzielen,
  3. den Eisenbahnunternehmen oder -betreibern eine Empfehlung zuzuleiten, sollte keine zufriedenstellende Einigung erzielt werden können,
  4. die Reisenden oder Benutzer, die sich schriftlich oder mündlich an ihn wenden, über ihre Rechte und Interessen zu informieren,
  5. auf Antrag des für das Transportwesen zuständigen Ministers im Rahmen seiner Aufgaben Stellungnahmen abzugeben.“

   

Mehr Informationen zu unserer Rechtsgrundlage:

Gesetz vom 28.04.2010 : NL/FR

Königlicher Erlass vom 24.10.2012: NL/FR


* Welche Informationen können wir bei unserer Untersuchung verwenden? Einige Beispiele:


Als Nachweis, dass Sie die Beschwerde zuerst beim Eisenbahnunternehmen eingereicht haben: 

  • Ursprüngliche Beschwerde bei der Eisenbahngesellschaft
  • Empfangsbestätigung der Eisenbahngesellschaft
  • Antwort der Eisenbahngesellschaft


Über die Reise: 

  • Ihr Fahrschein (bewahren Sie stets das Original auf)
  • Kaufnachweis, Kontoauszug
  • Was waren Ihr Reiseweg (Ankunfts- und Abfahrtsbahnhof), Ihre Zugnummer, Ihre Abfahrts- und Ankunftszeit?


Art der Beschwerde: 

  • Kopie des Ausgleichsantrags bei Verspätungen
  • „Fahrkarte“ oder „Ausgleichszahlung“, die Sie im Zug erhalten haben
  • Vom Eisenbahnunternehmen verhängte Geldstrafe
  • Anzeige eines verlorenen Gegenstands
  • Beschreibung und/oder ein Foto eines verlorenen Gegenstands
  • Fotos/Beschreibung eventueller körperlicher oder materieller Schäden
  • Zeugenaussagen
  • Medizinische Berichte, Zeugnisse
  • Rechnungen


Bearbeitung Ihrer Beschwerde: 

  • Ihre Kontaktinformationen
  • Darstellung des Sachverhalts – Was sind Ihre Forderungen?
  • Was wäre für Sie eine angemessene Lösung?
  • Kontonummer für eine eventuelle Rückzahlung



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