Jeder, der Informationen über die Rechte von Zugreisenden oder von Benutzern der Eisenbahninfrastruktur sucht (beispielsweise Informationen über Bahnhofsparkplätze).
Jeder, der eine Beschwerde über ein Eisenbahnunternehmen (oder eine seiner Tochtergesellschaften) hat, das auf dem belgischen Hoheitsgebiet aktiv ist.
Wir sind auch zuständig für Beschwerden über internationale Zugreisen.
Sie zweifeln an unserer Zuständigkeit für Ihre Beschwerde? Kontaktieren Sie uns und wenn nötig, leiten wir Sie an die zuständige Instanz weiter.
Neben Informationen zu Ihren Rechten und Interessen bietet der Ombudsdienst seine Vermittlung an, wenn Sie mit der Eisenbahngesellschaft in Konflikt stehen.
Bei der Untersuchung Ihrer Beschwerde überprüft der Ombudsdienst nicht nur, ob die Gesetze und Vorschriften eingehalten wurden, sondern wir wenden auch die Prinzipien von Angemessenheit und Gerechtigkeit an.
Über alle Eisenbahngesellschaften (und deren Tochtergesellschaften), die auf dem belgischen Hoheitsgebiet aktiv sind. Momentan sind dies die NMBS/SNCB, Thalys, IZY, Eurostar, die NS (dt. Niederländische Eisenbahnen), die SNCF (dt. Nationale Gesellschaft der französischen Eisenbahnen) und DB (Deutsche Bahn). Sollte Ihre Beschwerde eine andere Eisenbahngesellschaft betreffen, leiten wir Sie zum zuständigen Ombudsdienst weiter.
Nein. Es reicht lediglich, dass das Problem ein in Belgien aktives Eisenbahnunternehmen betrifft (siehe oben) und dass der Abfahrts-, Ankunfts- oder Umsteigepunkt Ihrer Zugreise in Belgien liegt. Auch bei internationalen Reisen, wenn der Fahrscheinkauf bei einer belgischen Eisenbahngesellschaft erfolgte, können Sie uns kontaktieren.
Der Ombudsdienst ist eine Beschwerdeinstanz. Das heißt, dass wir uns erst einschalten können, nachdem Sie Ihre Beschwerde beim Eisenbahnunternehmen eingereicht haben. Das Eisenbahnunternehmen verfügt über eine Frist von einem Monat, um Ihnen zu antworten.
Wenn Sie innerhalb eines Monats keine Antwort erhalten oder diese Antwort unbefriedigend für Sie ist, können Sie uns erneut kontaktieren und wir leiten dann ein Beschwerdeverfahren ein.
- Mithilfe des Formulars auf dieser Webseite;
- Über E-Mail an: klachten@ombudsrail.be;
- Sie senden einen Brief an die Adresse: Ombudsrail, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II 8, Briefkasten 5, B-1000 Brüssel. Ein Versand als gewöhnlicher Brief ist ausreichend;
- Sie besuchen unser Büro, das werktags durchgehend von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr geöffnet ist;
- Über Fax, an die Nummer: +32 2 221 04 29.
Bei Problemen bezüglich der Einreichung Ihrer Beschwerde über die oben genannten Kanäle erreichen Sie uns telefonisch über:
- die allgemeine und kostenlose Nummer: 0800 25 095 (N/FR)
- bei Anrufen aus dem Ausland über die kostenpflichtige Nummer:
- auf Niederländisch: +32 2 221 04 10
- auf Französisch: +32 2 221 04 11
- auf Deutsch: +32 2 221 04 22
- auf Englisch: +32 2 221 04 22
Ja, werktags sind wir durchgehend von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr geöffnet. Eine vorherige Terminvereinbarung ist auf Wunsch möglich. Bitte bringen Sie alle nützlichen Dokumente für die Bearbeitung der Beschwerde mit (Briefwechsel mit dem Eisenbahnunternehmen, die Fahrscheine im Original, die Feststellung von Unregelmäßigkeiten usw.).
Bitte teilen Sie uns so viele Informationen wie möglich zu Ihrer Beschwerde mit. Hier finden Sie einige Beispiele von Daten, die hilfreich bei der Prüfung Ihrer Beschwerde sind.
Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir stets Angaben zu Ihrer Identität und Adresse.
Bei Bedarf können wir Ihnen versichern, dass die Weiterleitung Ihrer Beschwerde von uns an das Eisenbahnunternehmen unter Wahrung der Anonymität erfolgt.
Ja, Sie können sich vertreten lassen, beispielsweise durch ein Familienmitglied, einen Bevollmächtigten, einen Anwalt oder eine Person aus Ihrem Umfeld.
Nein, Ihre Beschwerde wird völlig kostenfrei bearbeitet.
Der Ombudsdienst prüft zunächst, ob Ihre Beschwerde zulässig ist (d. h. ob sie eine Reihe formaler Anforderungen erfüllt) und danach, ob sie begründet ist. Um die Akte zu vervollständigen, beantragen wir anschließend alle Unterlagen zur Akte beim Eisenbahnunternehmen und befragen es über seinen Standpunkt zur Angelegenheit.
Die Vermittlung beginnt sobald die Akte vollständig ist.
Mehr Informationen zu unserer Arbeitsweise.
Bitte bewahren Sie alle Original-Dokumente gut auf, unter Umständen müssen wir bei der Bearbeitung Ihrer Akte darauf zurückgreifen.
Unsere Vermittlung beginnt sobald Ihre Akte vollständig ist.
Als Stichtag setzen wir uns eine Frist von 90 Tagen für eine erfolgreiche Vermittlung. Bei komplexen Akten kann sich die Frist entsprechend verlängern. Natürlich informieren wir Sie regelmäßig über den Stand der Dinge.
Nein. Die Rechtslage dazu ist eindeutig. Sobald der Ombudsdienst eingeschaltet wird, muss das Eisenbahnunternehmen während der laufenden Vermittlung das Eintreibungsverfahren stoppen.
Achtung: Seit 1. November 2018 ist das Gesetz zur Festlegung von Ordnungsbestimmungen in Sachen Eisenbahn vom 27. April 2018 in Kraft. Sobald die NMBS/SNCB Ihnen per Einschreibebrief mitteilt, dass Ihnen eine administrative Geldbuße erteilt wird, hat eine Vermittlung durch unseren Dienst keine aufschiebende Wirkung mehr in diesem Verfahren.
Weitere Informationen zu Ihren Rechten bei Erhalt einer Geldbuße finden Sie auf dieser Seite.
Nein, weder die Form (z. B. Einreichung per E-Mail) noch der Grund beeinflussen die Bearbeitungsgeschwindigkeit Ihrer Beschwerde.
Wir bearbeiten Ihre Beschwerde direkt nach Eingang. Eine Akte kann nur dann vorrangig bearbeitet werden, wenn eine vorgebrachte Situation keinerlei Verzögerungen zulässt (beispielsweise, weil Sie ein in Kürze benötigtes Produkt kaufen möchten, oder weil ein akutes Sicherheitsproblem besteht, oder weil ein Schaden oder Nachteil im Laufe der Zeit zunimmt).
Nein, für solche Akten sind wir nicht zuständig.
Wir bearbeiten ausschließlich Konflikte zwischen Eisenbahnunternehmen und seinen Kunden.
Allerdings darf in seiner Eigenschaft als Zugreisender jeder Arbeitnehmer eines Eisenbahnunternehmens eine Beschwerde einreichen.
Wir können Ihre Beschwerde nur dann bearbeiten, wenn Sie als Reisender oder Benutzer auftreten (selbst wenn Ihre Beschwerde begründet ist).
Die Beschwerden von Anwohnern über die Lärmbelästigung durch Infrastrukturarbeiten, die Vibrationen vorbeifahrender Züge, die Instandhaltung der Bahnstreckenränder usw. bearbeiten wir beispielsweise nicht. In solchen spezifischen Fällen leiten wir Ihre Beschwerde zum verantwortlichen Eisenbahninfrastrukturbetreiber weiter (Infrabel). Haben Sie dies bereits selbst getan und keine oder nur eine unbefriedigende Antwort erhalten? In diesem Fall leiten wir Ihre Akte zur für Sie zuständigen Ombudsperson weiter. Bei Beschwerden über Infrabel ist dies der Föderale Ombudsmann.
Nein, der Ombudsdienst arbeitet völlig unabhängig und erhält keinerlei Weisungen anderer Instanzen.
Die Ombudsleute sind keine Personalmitglieder eines Eisenbahnunternehmens und können ihre Lösungsvorschläge frei einbringen.