Vos droits
S’il paraît évident que votre train aura plus de 60 minutes de retard, vous avez le choix entre :
- un remboursement (et un réacheminement sans frais à votre point de départ) ;
- la poursuite immédiate de votre voyage (dans des conditions de voyage similaires, éventuellement par un itinéraire alternatif) ;
- la poursuite ultérieure de votre voyage (dans des conditions de voyage similaires, éventuellement par un itinéraire alternatif).
Contactez l’entreprise ferroviaire en cas de retard très important.
Même si vous poursuivez simplement votre voyage, vous avez également droit à une compensation financière :
- votre train a eu un retard de 60 à 119 minutes ? Vous pouvez réclamer 25 % du prix du billet.
- le retard a atteint 120 minutes ou plus ? Alors vous pouvez réclamer 50 % de votre billet de train.
Chaque entreprise ferroviaire peut vous proposer un montant supérieur. Si vous avez déjà obtenu un remboursement, vous ne pourrez plus recevoir de compensation (voir point “1. Remboursement ou réacheminement selon un autre itinéraire”).
Pour les voyageurs réguliers, l’entreprise ferroviaire peut accorder une “compensation pour retards fréquents” (les règles afférentes sont spécifiées dans ses propres « Conditions générales »).
Si vous demandez une compensation, le remboursement doit vous parvenir dans un délai d'un mois.
Le remboursement peut se faire à l’aide de bons valeur ou d'autres services. A votre demande, vous pouvez le recevoir en espèces (sauf les compensations pour retards fréquents).
En cas de compensation, l’entreprise ferroviaire ne peut facturer aucuns frais d’administration. Elle peut cependant fixer une limite en-deçà de laquelle elle n’a rien à payer. Cette limite ne peut excéder 4 euros.
En cas de billet aller-retour, la compensation est calculée sur la moitié du prix.
Si vous aviez une correspondance, le trajet compte en principe en intégralité : de la première à la dernière gare.
S'il existe plusieurs contrats de transport, par exemple en cas de correspondance entre un train national et un train international, les retards peuvent être calculés séparément. Ce principe est également appelé "segmentation du contrat" (ou séparation des différents contrats).
Si, avant d'acheter un billet, vous aviez été averti qu'il y aurait un retard, aucune compensation n’est possible.
Si vous pouviez prendre un train plus rapide qui aurait pu vous mener à destination avec moins de 60 minutes de retard, vous pourriez ne pas recevoir de remboursement.
La SNCB applique un système de compensation plus favorable que celui imposé par la législation européenne :
- En cas de retard supérieur à 60 minutes, vous avez droit à une compensation équivalente à 100% du prix du billet.
- Retards fréquents sur une période de 6 mois :
* À partir de 20 retards d'au moins 15 minutes, vous obtenez une compensation de 25%.
* À partir de 10 retards d'au moins 30 minutes, vous recevez une compensation de 50%.
Soit ces montants seront versés par la SNCB sur votre portefeuille électronique soit vous les recevrez sous forme de bons valeur. La SNCB ne paie pas ces montants en argent, sauf pour les retards d'au moins 60 minutes (et uniquement si vous l'avez explicitement demandé).
Vous trouverez plus d’informations sur le système de compensation de la SNCB et la manière d’y faire appel ici.
Pour les retards sur les trains internationaux, vous pouvez, dans certains cas, également demander une compensation.