Le terme «mobilité réduite» ne désigne pas uniquement les personnes en fauteuil roulant. Il concerne toutes les personnes qui ont des problèmes de déplacement, temporaires ou permanents. Cela peut provenir d’une réduction des capacités physiques, sensorielles ou mentales, ou la conséquence d'une situation particulière.

Ainsi, les personnes suivantes entrent dans la définition des «passagers à mobilité réduite» : une personne qui voyage avec des béquilles ou en fauteuil roulant, aveugle, malvoyante, sourde ou muette, âgée, avec des bagages ou un landau, etc.

L’entreprise ferroviaire ne peut refuser de vendre un billet à une personne à mobilité réduite. Elle ne peut pas non plus facturer de frais supplémentaires.

De plus, les entreprises de chemin de fer ne peuvent pas exiger que les personnes à mobilité réduite soient accompagnées, à moins que cela ne soit vraiment nécessaire.

A votre demande, l’entreprise ferroviaire doit vous fournir des informations sur l'accessibilité.

Si vous n'êtes pas autorisé à monter dans le train ou si vous devez être accompagné, vous pouvez exiger de l’entreprise ferroviaire qu’elle vous en motive les raisons de manière écrite dans les cinq jours ouvrables.

Les gares, quais, trains, etc. doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite.

S'il n'y a pas de personnel à proximité, l’entreprise ferroviaire doit tout de même s'assurer que les voyageurs à mobilité réduite peuvent voyager n'importe où par eux-mêmes, dans la mesure du possible.

Demander de l'aide doit toujours être gratuit (par exemple, via un numéro de téléphone gratuit).

Pour l’embarquement et le débarquement, une assistance doit vous être fournie si :

• vous l’avez demandée au moins 48h à l’avance ;
• vous attendez au lieu convenu. Il ne peut vous être demandé d’être présent plus d’une heure à l’avance. On ne vous a pas communiqué d’heure particulière ? Alors vous devez être sur place au moins 30 minutes avant le départ.

Si vous souhaitez partir sans avoir demandé de l'assistance à l'avance, l’entreprise ferroviaire doit tout mettre en œuvre pour que vous puissiez voyager.

Si l’entreprise ferroviaire perd ou détériore un dispositif destiné aux personnes à mobilité réduite, elle doit le rembourser dans son intégralité.