Bei einer Verspätung oder einem ausgefallenen Zug ist die Eisenbahngesellschaft dazu verpflichtet Ihnen zu helfen. 

Die Eisenbahngesellschaft (oder das Bahnhofspersonal) muss Sie über die Verspätungen unterrichten, sobald diese Informationen zur Verfügung stehen. 

Die Eisenbahngesellschaft muss Ihnen Folgendes kostenlos anbieten:

• Essen und Trinken, in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit;
• eine Hotelübernachtung (inklusive einer Beförderung zwischen dem Bahnhof und der Unterkunft), sofern Sie nicht mehr am selben Kalendertag zum Bestimmungsort gelangen können;
• ist der Zug blockiert: Beförderung zum Bahnhof (oder zu einem alternativen Abfahrtsort).

Liegt der Zugverkehr still, so organisiert die Eisenbahngesellschaft so rasch wie möglich einen alternativen Beförderungsdienst.

Auf Ihre Anfrage muss die Eisenbahngesellschaft auf der Fahrkarte bestätigen, dass Ihr Zug verspätet war, ausgefallen ist oder der Anschluss verpasst wurde.

Wurde Ihnen keine Hilfe angeboten und beruht die Stornierung, Verspätung oder verpasste Anschlussmöglichkeit auf höherer Gewalt? Dann ist das Eisenbahnunternehmen nicht verpflichtet, Ihnen die Kosten einer Hotelübernachtung zu erstatten.

Sie bekommen die Kosten für ein Hotelzimmer folglich nicht zurückbezahlt, wenn die Zugverspätung eine Folge ist von:

• äußeren Umständen, die das Eisenbahnunternehmen nicht vermeiden konnte,
• Verhalten eines Dritten, das die Beförderungsgesellschaft nicht vorhersehen konnte,
• einem von Ihnen als Reisenden verursachten Fehler.

Trotzdem können Sie in diesen Fällen eine finanzielle Entschädigung für die eigentliche Zugverspätung beantragen (siehe Tabellenblatt 4).